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Charlotte Kinziger
Temps de lecture: 13 mn environ
Illustration par Fanny Lamouroux

Banques et assurances font face à d’importants enjeux d’acquisition et de fidélisation clients. Si les acteurs traditionnels sont confrontés aux business models des nouveaux entrants, les pure players sont eux-mêmes challengés par la crise et leurs concurrents.

Augmenter l’engagement de vos parties prenantes passe en partie par la digitalisation. Mais les français restent très attachés à la dimension humaine de leurs partenaires d’investissements (Xerfi, 2021) [8] et aux initiatives RSE de ceux-ci. Il est donc nécessaire de cultiver les liens que vous entretenez avec vos clients et de mettre en place des actions concrètes démontrant votre engagement social et environnemental.

Nous verrons dans cet article que les cadeaux d’entreprise sont un moyen de réengager vos clients et collaborateurs rapidement et efficacement. À condition de choisir des objets écoresponsables !

Réengager vos clients et collaborateurs

L’attrition bancaire ne cesse d’augmenter depuis 2018. Ce taux était déjà passé de 4,8% (en 2018) à 5,5% en 2019. Et la crise sanitaire n’a pas inversé la tendance. L’une des principales problématiques étant que “l’attrition augmente plus vite chez les jeunes, qui sont les clients bancaires de demain, mais aussi chez les plus aisés” – comme le soulignait récemment Julien Bet (Bain & Company, 2020) [1]

Banques et assurances doivent donc miser sur tous les canaux relationnels pour activer le maximum de leviers de fidélisation. Or, la période est plutôt propice à la restriction budgétaire. Pour faire la différence, il est ainsi crucial de revaloriser vos relations clients simplement et efficacement. Et de booster l’engagement de vos collaborateurs, car vos salariés sont vos premiers ambassadeurs !

Revaloriser vos relations clients

Les banques et assurances traditionnelles doivent agir rapidement pour valoriser leurs relations clients. Mais les néo-banques et assurtech doivent aussi porter une attention particulière à la fidélisation de leurs utilisateurs. Leurs adhérents ont en effet plus de mal à percevoir leur dimension humaine. Ils ont donc tendance à moins leur faire confiance pour de gros projets.

Que vous soyez un acteur traditionnel ou un nouvel entrant, l’entretien de vos relations clients passe par des changements structurels. Mais pas seulement ! Vos clients ont en effet besoin de sentir qu’ils comptent pour vous. Leur fidélisation passe aussi par le développement de liens émotionnels entre eux et votre entreprise.

Offrir des cadeaux personnalisés à vos clients vous permet de leur montrer que vous êtes plus qu’un simple gestionnaire d’investissements. Plus l’objet sera bien choisi, plus vos clients se sentiront considérés. Et cela va même plus loin ! Connaissez-vous la “Théorie du Don et du Contre-Don”, de Marcel Mauss ? Selon elle, une personne qui “reçoit” se sent immanquablement redevable. La 2FPCO rappelait il y a peu l’importance de cette dette morale contractée par le receveur d’un cadeau d’entreprise :

“Générer des émotions positives va permettre de renforcer la dette psychologique, la sensation de réciprocité et le lien avec la marque, mais également d’améliorer l’attitude envers la marque, le bouche-à-oreille social et digital ainsi que les intentions d’achat.” (2FPCO, 2021, Communiqué de presse du 02/09/2021) [9]

Attention ! Il est certes important de travailler la fidélisation de vos clients, mais n’oubliez pas que vos collaborateurs sont en interface directe avec ces derniers. Il est donc crucial de booster l’engagement de vos salariés. En effet, un collaborateur engagé en vaut 2 et assurera en aval une meilleure relation client. 

Un collaborateur engagé en vaut deux

Plus vos collaborateurs seront engagés, plus l’expérience client dont ils seront à l’origine sera bonne. Cela est particulièrement vrai dans le secteur des banques et assurances. Les conseillers sont en effet constamment en interaction avec leurs clients. L’engagement collaborateur fait donc pleinement partie des leviers stratégiques de votre entreprise (Qualtrics, 2020) [5].

Nous pouvons distinguer deux types d’engagement collaborateur : “l’engagement à l’entreprise” et “l’engagement au travail” (Revue Banque, 2019) [6]. Le premier concerne l’attachement de l’employé à la société dans laquelle il évolue, c’est-à-dire le sentiment d’appartenance. Tandis que l’engagement au travail relève de l’implication du collaborateur dans les missions qui lui sont attribuées.

Booster l’engagement collaborateur passe d’abord par un renforcement du sentiment d’appartenance. Celui-ci requiert l’activation de leviers émotionnels. Il est donc important de faire vivre au salarié des temps forts au sein de l’entreprise. Comme un bel onboarding ou des événements de team-building.

Profitez de ces événements pour offrir à vos collaborateurs des cadeaux personnalisés, qui leur rappelleront ces bons moments !

Welcome pack tote bag et carnet recyclés (Ma French Bank)

N.B. : Si l’intégration des nouvelles recrues est un enjeu de taille, ne négligez pas vos anciens collaborateurs ! Ils sont en effet les premiers à perdre leurs repères face aux transformations du secteur.

Pourquoi choisir des objets écoresponsables

La crise sanitaire a déclenché chez beaucoup de français une prise de conscience écologique. Comme le soulignait récemment le média Ekopo (2021) [2], les investisseurs et employés attendent maintenant beaucoup des entreprises en matière de RSE. Prouvez-leur par des actions concrètes que vous êtes prêts à les accompagner dans cet éveil ! 

Les cadeaux d’entreprise sont une excellente façon de transmettre vos valeurs à vos clients et collaborateurs. S’ils sont bien choisis, ils peuvent vous permettre d’impliquer les employés de l’entreprise dans votre stratégie RSE. Mais aussi de vous démarquer pour sortir du lot.

Impliquer vos collaborateurs dans votre stratégie RSE

L’implication de chaque collaborateur est nécessaire pour faire avancer les entreprises vers une activité plus respectueuse de l’environnement (Lucie Pinson, 2021, “Comment les banques réchauffent la planète”, podcast Bon Pote).

Offrir des cadeaux d’entreprises durables en interne permet d’impliquer chaque employé dans la stratégie RSE de l’entreprise 🎁

Vous pourriez par exemple offrir une lunch box écoresponsable à vos collaborateurs, pour les encourager à manger plus sainement et à tendre vers une consommation zéro déchet. Il s’agit d’ailleurs d’un excellent cadeau de bienvenue pour les nouvelles recrues. Les 18-25 ans sont en effet particulièrement impliqués dans le combat contre le réchauffement climatique.

Ces attentions donneront envie à vos collaborateurs de s’investir davantage. Il se peut même qu’ils aient à leur tour envie d’en communiquer les engagements autour d’eux 😉

Vous démarquer des autres banques et assurances

En 2019, plus de la moitié de la population française considérait déjà la RSE comme un critère important dans le choix d’un partenaire bancaire (Statista, 2021) [7].

L’importance de la RSE dans le choix des banques en France en 2019 (Statista, 2021)

Les clients se posent aujourd’hui beaucoup de questions concernant le positionnement de leurs partenaires en termes de stratégie RSE. Les banques et assurances doivent ainsi communiquer de façon pertinente leurs engagements sociaux et environnementaux. Offrir des cadeaux d’entreprises écoresponsables à vos clients vous permet réellement de vous démarquer.

Mais attention ! Pour vous différencier, ne vous contentez pas de choisir un objet faussement écologique. Optez pour un cadeau vraiment écoresponsable, en appuyant votre réflexion sur une méthode d’évaluation reconnue telle que celle du budscore ! Cet affichage environnemental unique et factuel synthétise des informations clés, relatives à l’impact environnemental des objets, en une lettre de A à E.

Il vous est bien sûr possible de communiquer les notes obtenues aux destinataires de ces objets, afin de leur prouver que votre démarche est bien réelle !

N’hésitez pas à contacter nos conseillers pour en discuter avec eux.

 

Les banques et assurances doivent ainsi plus que jamais se battre pour fidéliser leurs clients et collaborateurs et engager de nouvelles parties prenantes. Les cadeaux d’entreprise sont un excellent moyen de réengager vos collaborateurs et de renforcer vos relations clients, à condition qu’ils soient réellement écoresponsables. Appelez vite nos conseillers pour qu’ils vous aident à concrétiser de jolis projets !

 

 

[1] Bain & Company (2020), “Etude annuelle Bain & Company sur la mobilité et les comportements clients dans la banque de détail en France”, https://www.bain.com/fr/a-propos-de-bain/media-center/communiques-de-presse/france/2020/etude-annuelle-bain-sur-la-mobilite-et-les-comportements-clients-dans-la-banque-de-detail-en-france/

[2] Ekopo (2021, “Achats responsables : l’importance de collaborer avec des fournisseurs engagés”, https://www.ekopo.fr/Thematique/entreprises-1285/Breves/Achats-responsables-importance-collaborer-fournisseurs-engages-364667.htm

[3] KPMG (2021), “Assurance : la transformation s’accélère !”, https://home.kpmg/fr/fr/home/insights/2021/03/secteur-assurance-assureur-transformation.html

[4] L’ADN (2019), “Les chiffres clés de la RSE : les salariés en redemandent !”, https://www.ladn.eu/entreprises-innovantes/marques-engagees/chiffres-cles-rse-developpement-durable/

[5] Qualtrics (2020), “Le guide ultime de l’engagement collaborateur”, https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/employe/engagement/

[6] Revue Banque (2019), “Le levier de l’expérience collaborateur”, http://www.revue-banque.fr/banque-detail-assurance/article/levier-experience-collaborateur#desc-puce-nbp-4

[7] Statista (2021), “Among the reasons for choosing a bank, what role does the bank’s level of corporate social responsibility (CSR) play?”, https://www.statista.com/statistics/1143004/reasons-choice-bank-social-environmental-commitment/

[8] Xerfi (2021), “La relation client dans la banque et l’assurance : anticiper les nouveaux modèles”, https://www.xerfi.com/presentationetude/La-relation-client-dans-la-banque-et-l-assurance-anticiper-les-nouveaux-modeles_21ABF63

[9] 2FPCO (2021), “Communiqué de presse du 02/09/2021 : l’efficacité de l’objet publicitaire confirmée par la nouvelle étude TSM Research pour la 2FPCO”, http://www.2fpco.com/page/nos-communiqus-de-presse

 

L’auteur :

Charlotte Kinziger
Chargée de marketing digital

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